Нравится Страница

8 катастрофических проблем репутации в интернете

8 катастрофических проблем репутации в интернете

8 катастрофических проблем репутации в интернете

Обойдемся без стандартных вступлений о пользе интернета в современном бизнесе и сразу приступим к теме нашей статьи. Попытаемся разобраться в управлении репутацией в интернете и рассмотреть восемь наиболее распространенных ошибок в этой теме с примерами.

Если вы самостоятельно занимаетесь репутацией своего бизнеса или же вы думаете воспользоваться услугами сторонних помощников, то эта статья именно для вас! Поехали!

  1. «Этот отзыв никто не прочитает».

    Стандартные размышления людей, которые давно в бизнесе, но интернет для них все еще остается загадочным местом. Так вот: прочитают! И конечно, в первую очередь увидят именно плохие отзывы (закон подлости тут работает особенно). Помимо этого, люди весьма любят читать истории о неудачах и обмане, особенно описанные в красках и с эмоциями. Тем самым поднимая такие отзывы выше в выдаче по запросу «Ваша компания + отзывы».

  2. «Сделаем как можно больше положительных отзывов!»

    Это совершенно не про нашу тему. Управление репутацией — это про тактику, холодный расчет и терпение. При попытке завалить гугл отзывами о вашей компании вы можете только ухудшить ситуацию. Людей это может подтолкнуть на очевидный негатив в виде отрицательных сообщений или, что еще хуже, в виде публичного уличения вас в написании лживых отзывов. А это уже серьезнее, и отмыться от этого крайне сложно.

  3. «Дуракам отвечать — себя не уважать».

    В репутационной войне данное утверждение не работает! Даже если вам пишут полную ахинею в негативном отзыве, отвечать все-таки необходимо, причем без малейшего намека на негатив.

    Стоит отметить, что одни и те же слова могут означать для разных людей разное. Например, слова «Мне нужен березовый сок, и я решил засунуть березу в вашу соковыжималку», которые вы слышите, для потенциального клиента могут звучать как «ваша соковыжималка недостаточно мощная для определенных задач».

    Знаменитое высказывание «Клиент всегда прав!» появилось намного раньше компьютеров и интернета, но именно этот смысл остается актуальным в работе над имиджем в интернете. Помогите клиенту, войдите в его положение, решите его проблемы и, если нужно, извинитесь перед ним искренне — и тогда он может из лютого врага превратиться в ярого защитника вашего бренда.

  4. «Если я не вижу отзывы — значит их нет».

    Только если вы руководитель секретного государственного подразделения, такое утверждение может быть правильным. В остальных случаях отзывы по-любому будут. Даже если на всех известных вам площадках отзывы о вашем продукте безупречны, и все только и делают, что восхваляют ваши «пирожки», это совсем не значит, что ими никто не «отравился». Поиск негативных отзывов о своем бренде совсем не простая задача. Но лучше если вы все-таки найдете их раньше, чем ваши конкуренты. Они могут раздуть их с невероятной скоростью.

  5. «Нам нужно, чтобы вы поработали над нашей репутацией три месяца и мы больше не будем про нее вспоминать».

    Так не бывает. Работу над репутацией невозможно остановить — так же, как и нельзя бросить заботиться о здоровом виде вашего лица. Сначала все будет хорошо, но со временем начнут появляться проблемные отзывы-прыщи. Незаметно и плавно люди начнут отдаляться от лица вашего бренда. И это вполне логично.

    Очень часто клиенты начинают задавать вопросы такого рода: «Я проверил выдачу по мне и не нашел негатива. Может, пора останавливать работу?»  Конечно же, мы пытаемся убедить заказчиков этого не делать. И дело совсем не в том, что мы хотим побольше заработать. Нам просто не хочется закапывать труды нашей работы. Мы настаиваем на продолжении мониторинга и публикации сообщений от бренда. Этого как раз достаточно для поддержания достигнутого уровня.

  6. «100% это черный PR наших врагов!»

    Да, это, конечно, отчасти правда. В корпоративной борьбе все способы хороши и используются. И часты случаи, когда негативные отзывы в половине своей являются «налитыми» конкурентами. Тут возможно несколько вариантов. Предоставить на всеобщее обозрение аргументы, которые сметут все сомнения о вашей неправоте. Или же ответить конкуренту той же монетой и ждать ошибки с его стороны. И тогда возвращаться к первому варианту. Таким образом, на вашей стороне окажется сам ресурс с негативным отзывом.

    Наглядный пример. На одном из таких сервисов-отзовиков очень удобное отображение негативных отзывов и положительных в соседних колонках (рядом друг с другом). Одному из клиентов оставили весьма негативный отзыв, обвиняя его компанию во всем, что только можно. Выяснив у администрации нашего клиента информацию о данном клиенте и его недовольстве, мы поняли, что такого клиента в базе не существует вовсе!

    И тут началось самое интересное. Мы начали общаться с ним и выводить его на чистоту. Данный персонаж был хорошо подготовлен. Даже номера актов были. Но это и стало ошибкой. Проверив эти цифры и не найдя их в документах компании, мы все поняли и смогли доказать администрации отзовика. Негативный отзыв, как и его писатель, были удалены из сервиса. Победа.

  1. «Блогеры? Кто это? Пусть говорят, что хотят. Я их не смотрю».

    Это не такой важный момент, как те, что были выше. Но тоже достоин внимания. Лидеры мнений и блогеры занимают сейчас огромную нишу в продвижении продуктов. Посмотрев на их восторженную аудиторию, можно представить, как та отреагирует на заявление «этот адвокат обманщик». Помимо этого, люди начинают комментировать такие гневные отзывы с особой силой и отвагой. Нередко такие комменты попадают в топ, и тут уже не получится просто договориться с блогером. В общем, такого лучше не допускать. Дорого может обойтись.

    К нам часто обращаются клиенты, у которых есть проблемы с некими блогерами. Все они думают, что результат можно получить уже на следующий день. В некоторых (удачных) случаях помогают переговоры. Блогеры ранимые, но им нравится, когда компании приносят свои официальные извинения. Лучше если это приправлено печатью. Это путь «малой крови». Посты в таком случае не удаляются, но редактируются в хорошем русле для нас.

  1. «Я могу справиться с этим сам».

    Это совсем не плохо. Взяв одного-двух сотрудников и поручив им всецело следить за репутацией в интернете, компания может справится с минимальными задачами в этом направлении. А возможно, даже реагировать быстрее, нежели отдельное digital-агентство. Однако обучить этих сотрудников, ввести их в курс дел и набить руку им безусловно придется. И не факт, что получится, и неизвестно, за какое время.

    Отдельные агентства же имеют и опыт и свои методы работы. У них все отточено на результат.

    Наши любимые проекты — это проекты, где мы контактируем с человеком из компании заказчика, который уже отвечает за репутацию компании в сети и сражается на этом поле какое-то время. Такой тандем максимально эффективен. Максимально быстрая реакция со стороны компании и наш опыт/наработки дают великолепные результаты.


Итоги.

Конечно, мы не смогли бы перечислить все типичные fail’ы на полях репутационных войн. Но основные моменты, которые могут наиболее болезненно отразится на компании, мы постарались раскрыть и объяснить.

Надеемся, что статья немного приоткрыла для вас дверь в мир имиджа в сети, и это станет толчком для новых репутационных побед!

Контакты

С вами на связи ежедневно 10:00 - 19:00

Есть вопросы?

Оставьте заявку

Необходимо указать Имя

Укажите cвой e-mail адрес

Укажите номер мобильного телефона