Нравится Страница

От маленького отзыва до серьёзных потерь прибыли — один шаг

От маленького отзыва до серьёзных потерь прибыли — один шаг

От маленького отзыва до серьёзных потерь прибыли — один шаг. Продемонстрируем на примерах

 

Не будем скрывать, что многие из нас оставляют или когда-то оставляли свои отзывы. О чём были эти отзывы совершенно не важно: может, о своём работодателе, новом айфоне или отеле на отдыхе. Но как же отзывы на самом деле могли повлиять на прибыль этих компаний, мы сейчас расскажем.

Как правило, равнодушные люди не оставляют свои комментарии. В основном отзывы пишут пользователи, которые или очень обрадованы или же наоборот — огорчены. Любой потребитель, будучи недовольным своим приобретением, сразу захочет сообщить об этом. И самый короткий путь — оставить комментарий на сайте компании.

Но это только верхушка айсберга под названием “Формирование репутации”. Основная его часть находится под водой, и справиться с ней уже сложнее — это тёмные силы конкурентов, которые хотят подпортить имидж вашей компании.

 

Каким образом посчитать ущерб?

Исследования показывают, что компании теряют около 22% клиентов, если на первой странице в поисковике есть хоть один негативный отзыв. И этот % только увеличивается с каждым отрицательным отзывом (2-4 сайта с негативом забирают уже 44-59% целевой аудитории). Убытки получают все: от врачей до политиков.

Для того чтобы подсчитать, сколько же именно теряет компания, потребуется несколько видов данных. Но о них чуть позже.

 

Подсчитаем размер убытков из-за негативных отзывов в поисковой выдаче

Сразу стоит сказать, что все цифры приведены только с целью показать, как считаются убытки такого рода. И дабы никого не рекламировать, некоторые бренды были спрятаны.

Проценты кликабельности на сайты в выдаче уже подсчитаны, поэтому берем их из таблицы ниже.

Далее рассмотрим ситуацию на примере одного известного интернет магазина одежды.
(% переходов мы взяли из таблицы выше)

* Красным цветом отмечен негатив.

Несмотря на количество отрицательных отзывов, на сайтах с негативом может быть только одна такая запись из сотен других, но именно она является наиболее популярной.

Получается, что 4197 потенциальных клиентов видят около 40,9% негативных отзывов.

(если в заголовке есть слово “мошенники”, то можно смело прибавить 5-10%)

 

Получается, что в среднем данный магазин теряет:

Loss — репутационные потери в месяц

LTV — прибыль с клиента

V — Общий трафик по ключу в месяц

Neg — % трафика с негативом

 

При грамотном управлении репутацией и небольшом бюджете приведенный интернет-магазин смог бы вернуть инвестиции через полгода на 1029% (если учесть, что остальной бизнес будет работать, как и работал, без изменений).

Даже, если предположить, что наши расчеты произведены с показателями в 2 раза меньше, то это всё равно будет выгодно. Также стоит отметить, что мы разобрали только 1 поисковой ключ.
Ниже приведены основные ключевики.

 

Мы видим, что общий трафик на сайт — 959 035 посещений в месяц. Репутационные потери — почти $750 000.

Теперь разберемся с измерением потерь доходов из-за отрицательных отзывов.

Негатив в комментариях может сильно отразиться на репутации. Это, в свою очередь, повлияет на доходы (как мы и показали выше с популярным магазином одежды).

Эксперты из Гарвардской школы бизнеса выяснили, что каждая «звезда» на популярном американском сайте-отзовике Yelp повышает доход заведения на 5-9%.  

 

Следующий шаг: посмотрим, какие же сайты играют большую роль для определенной компании. В качестве примера возьмем бренд пиццерии Sbarro, репутация которого в основном формируется на таких сайтах-отзовиках:

Взглянув на эту таблицу можно понять, что доставка работает хорошо (на отзовике Delivery club в основном отзывы с высокими оценками). Но всё совсем не так гладко с комментариями о самих заведениях. Вес отзовика zoon - максимальный, но средний рейтинг на нём далеко не лучший. Поэтому начать работу над негативом стоит именно с него.

 

(Формула подсчета потерь прибыли из-за негатива на определенном сайте-отзовике)

Где:

LossR — это потерянная прибыль из-за плохого рейтинга на сайте

St — оценка на сайте (звёзды/рейтинг)

Мотз — вес самого сайта-отзовика. Рассчитывается делением общего количества отзывов на количество отзывов конкретного бренда.

(5 - 3.1)*0.07*40.97=~5,44%


Из этого получается, что Sbarro из-за этого одного сайта-отзовика теряют ~5,44% прибыли. Решить данный вопрос сложно, но можно! Имея небольшой бюджет и обратившись к профессионалам. Это по факту обойдётся намного меньше, чем 5,44%, которые постоянно уходят в никуда.

Управление репутацией — это целое искусство, которое можно освоить или же обратиться к профессионалам с опытом.


P.S. Компания Amillidius — команда профессионалов, которые помогут любому бизнесу выбраться из репутационного негатива.

Контакты

С вами на связи ежедневно 10:00 - 19:00

Есть вопросы?

Оставьте заявку

Необходимо указать Имя

Укажите cвой e-mail адрес

Укажите номер мобильного телефона