Нравится Страница

Скрытый маркетинг, управление репутацией и SERM простыми словами

Скрытый маркетинг, управление репутацией и SERM простыми словами

Скрытый маркетинг, управление репутацией и SERM простыми словами

 

Для начала придём к общему пониманию громкого словосочетания «Управление репутацией». По факту это организованные/систематические действия, которые могут повлиять на репутацию определённого бизнеса или частного лица.
Но так как мы живём в эпоху социальных сетей, то эта услуга очень быстро набрала популярность на просторах Сети.

Online Reputation Management

Зачастую компании начинают задумываться о репутации в интернете в таких случаях:

  • когда в интернете находится много негатива по запросу — «”название компании/бренда” отзывы»

и

  • когда компания уже озадачена улучшением своего сервиса по отношению к клиентам и работает с сайтами-отзовиками как с ещё одним каналом общения с клиентами.

 

Конечно, существует и идеальный вариант, когда бренд начинает создавать положительную репутацию еще до запуска продуктов на рынок. Это позволяет компании предварительно создать благоприятную ауру вокруг своего бренда и со старта уже привлекать лояльных клиентов, быстро решать возникающие проблемы и быстрее выйти на прибыльность.

 

Как показывает практика, большая часть компаний, заказывающих услуги по управлению репутацией, не понимают, как это должно правильно работать. Из-за этого происходит и расхождение в ожиданиях.

Например, частая ситуация: клиенту предлагают услугу управления репутацией в поисковиках, а предоставляют только отслеживание упоминаний о компании и размещение позитивных комментариев о ней. Причем, в большинстве случает компании не обманывают, а просто не обладают соответствующими знаниями в этой сфере.
Из-за незнания основных направлений, таких как:

  • Скрытый маркетинг (Hidden Marketing)
  • Управление репутацией в сети (Online Reputation Management)
  • Репутация в поисковиках (Search Engine Reputation Management)

Далее расскажем о каждом из этих методов и зачем они нужны.

 

Скрытый маркетинг

 

Отличается от обычной рекламы, в которой известные личности или, так называемые, агенты, продают в лоб и подкрепляют это прямой ссылкой на магазин. В скрытом маркетинге всё иначе. Лидеры мнений не продают, а сравнивают товар бренда с конкурентами, рассказывая о своем опыте и ненавязчиво выставляют его в хорошем свете. Но если такие люди упомянут бренд, то это автоматически будет расцениваться как прямая реклама. Но есть еще агенты, которые в роли обычных людей/пользователей делятся на форумах или соответствующих пабликах своим мнением и невзначай упоминают бренд и его положительные качества.

Для наглядности приведем пример на мебельном бизнесе. Агент создает на популярном форуме тему, в которой интересуется, где можно купить диван «Atlant», который, кстати, предлагают многие конкуренты. Другой пользователь (агент) отвечает ему, что пытался купить этот диван в нескольких магазинах, но все они не могли доставить диван вовремя. Таким образом, агенты целенаправленно и незаметно подталкивают потенциальных клиентов в нужное место.

 

Особенности:

Этот метод не о количестве отзывов о бренде, а о качестве самих сайтов, на которых идёт речь о компании. В этом методе необходимо использовать стратегию продвижения и анализ топовых запросов по теме. Таким образом, люди в поиске тематических советов в Сети будут часто попадать на различные диалоги о бренде.

Плюсы скрытого маркетинга:

  • повышается узнаваемость бренда;
  • повышается интерес потенциальных клиентов, благодаря рекомендациям товара обычными людьми (агентами);
  • относительно небольшая стоимость данного метода (по сравнению с обычной рекламой).

Минусы скрытого маркетинга:

  • сложно определить эффект данного продвижения. Если рекламу у инфлюенсера возможно проанализировать по переходам, то скрытый маркетинг исключает ссылки или другие показатели. Подсчет возможен только при условии, что запущен только метод скрытого маркетинга.

 

Скрытый маркетинг подойдет брендам, недавно вышедшим на рынок. Этот вид продвижения хорошо работает для всех видов бизнеса (особенно это касается фармацевтики и недвижимости).

 

Управление репутацией в Сети (ORM — Online Reputation Management)

 

Существуют сервисы, которые автоматически производят семантический поиск (мониторинг упоминаний о компании). Эти сервисы периодически ищут упоминания по своим базам отзовиков и сообщают о появлении отзывов. Далее уже идёт работа с найденными отзывами. Повышают число хороших отзывов классической мотивацией — скидками.

Пример работы с появившимся негативным комментарием.

Клиент воспользовался услугой и остался недоволен. Логичный вывод — он жалуется на компанию и ее некачественную работу. Менеджер, ответственный за общение с клиентами, уточняет номер заказа и выясняет, в чём состоит проблема. В качестве решения он предлагает бесплатную услугу. Соответственно, после решения проблемы сотрудник компании просит клиента удалить негативный отзыв с сайта.

 

По сути метод ORM — это ещё один способ коммуникации с клиентом, который находится в удобном для себя положении. Также это привлекает новых клиентов, но в меньшей степени.

 

Особенности ORM:

В этом деле главное — не заспамливать площадки одинаковыми позитивными отзывами. Это может привести к серьезному недоверию. Площадки отслеживают недобросовестные компании и обозначают их. Обойти это можно, но лучше в такую ситуацию не попадать.

 

Плюсы ORM метода:

  • дополнительный способ общения с потребителями;
  • поиск негатива и быстрая реакция на него;
  • простой способ увеличить позитивное мнение о бренде;
  • выявление основных проблем у клиентов.

Минусы ORM метода:

  • автоматические сервисы могут пропускать негативные отзывы о компании, поэтому исключать ручную проверку нельзя;
  • автоматические сервисы, хоть и говорят, что проверяют информацию по всему интернету, но на деле только популярные сайты и соцсети (это примерно 5%).

 

ORM-метод подойдет: брендам, которые уже находятся на рынке какое-то время и имеют свою аудиторию. Работает для всех видов бизнеса (особая отдача в медицине и автомобильном бизнесе).

 

Управление репутацией в поисковиках (SERM — Search Engine Reputation Management)

 

Люди, которые имеют желание оставить отзыв о компании, как правило открывают поисковик и пишут название бренда + отзывы. И переходят по одной из первых ссылок в выдаче. Метод SERM должен выводить на первые места поисковой выдачи площадки, которыми можно управлять.

Рассмотрим использование SERM на примере клиники, оказывающей медицинские услуги.

Сотрудники постоянно проверяют поисковую выдачу упоминаний о компании вручную или автоматизированными сервисами. Помимо этого, они работают с негативными отзывами на них и удаляют те, которые уже решены. Репутация клиники медицинских услуг выравнивается.

В свою очередь СЕО-отдел продвигает эти сайты с положительным образом компании в топ поиска. Агенты создают темы на форумах и популярных площадках, которые хорошо индексируются поисковиками. В результате в топе поиска окажутся только управляемые площадки и сайты.

 

Особенности SERM:

Ошибкой в данном методе может оказаться сокрытие найденного негатива шквалом позитивных отзывов. Из-за этого на первых страница поиска будут неуправляемые сайты.

Ранний запуск SERM позволит проще вывести подконтрольные сайты в топ выдачи в поисковиках.

 

Плюсы SERM-метода:

  • позитивная репутация компании в выдаче поисковика;
  • быстрая реакция на отзывы клиентов, которые уже купили товар или воспользовались услугой;
  • позволяет «заставлять» покупать;
  • позволяет посмотреть на свою продукцию глазами уже купивших клиентов;
  • выявляет проблемы с товарами и оказываемым сервисом.

 

Минусы SERM:

  • этот метод работает плохо без ORM-метода.


Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что каждой компании необходимо заниматься репутацией. Независимо от того, находится ваша компания только на стадии запуска или уже давно на рынке, чем раньше начать заботиться о престиже, тем легче и быстрее будет ваш путь к прибыли и лояльной аудитории. Ничего сложного в управлении репутацией нет, если разобраться в этом и добавить немного опыта.

 

А лучше всего обратиться к профессионалам. Команда Amillidius уже разобралась во всём, что касается продвижения в интернете и управления репутацией в Сети. А наш опыт позволяет максимально быстро анализировать ситуацию и принимать эффективные меры по созданию положительного имиджа компании.

Поможем вашему бренду выглядеть лучше в интернете.

Контакты

С вами на связи ежедневно 10:00 - 19:00

Есть вопросы?

Оставьте заявку

Необходимо указать Имя

Укажите cвой e-mail адрес

Укажите номер мобильного телефона